售后服务知多少-心有用户

近年来，在我国科技投入连续多年持续递增的大环境下，中国科研仪器市场蓬勃发展，相关用户数量激增，大量增加的业务和客户量对仪器厂商的服务提出了更高的要求。

在仪器性能满足需求的前提下，用户需求也在不断的改变，售后服务质量成为了用户采购仪器时考虑越来越多的问题，目前已由单纯的购置仪器设备本身，到了仪器耗材、售后服务、应用解决方案，乃至仪器培训等方位的迭置。

根据小喆近年来客户经验，客户选购仪器条件归结如下：

①性能参数否满足需要；②产品性价比是否合理；③售后服务是否专业及时；

据了解，最后一条“售后服务质量"尤其是客户最为重视的，为此小喆谈谈以上海喆图的售后服务简单谈谈：

（1）关于售后响应速度

当上海喆图售后服务专员接到用户的报修电话后，会安排小喆或小图立即响应，并通知相应的销售以及售后服务人员给予跟进和解决。一般来讲，80％的问题在电话中可以解决。如电话中不能及时解决的，喆图售后服务专员会告知用户大概的时间。

注：客户最反感的是仪器厂家对产品故障判断不清、推诿、拖拉的作风。

（2）关于“使用"和“应用"

大多用户对仪器厂家售后服务不满意的原因之一，就是指维修工程师在该领域知识欠缺。

小喆认为第一种“使用"服务，主要是针对仪器的软硬件故障维修，从事该项工作的基本是电气工程师；他们维修的依据是产品说明书给出的指标和参数，以及国家认证部门的要求。因此一般所指的售后服务，往往多是指此种类型的服务。第二种是“应用"服务，主要是用户在分析中遇到困难需要帮助，所以这种服务应该称为“售后支持"才较确切；从事该项工作的一般是公司里技术专家，他们隶属的部门根据各个公司建制名称有所差异，如：培训部、市场部、技术部等。

客户报修时，一个专业的售后服务工程师应该同时兼备上述两种技能，需要维修工程师长时间的工作磨练和经验的积累，上海喆图的售后服务工程师就是如此培养的。

注：当你遇到素质很高的售后服务工程师，不仅能帮你把仪器问题解决，还能顺便帮你一起把今天的实验做了，做的过程中告诉你怎样才能得到好的数据，后期怎样维护仪器，试问这样的售后工程师暖不暖？

（3）关于售后服务维修费用

钱无疑是售后的关键问题之一，从用户角度出发，过高的维修费用会让用户对厂家的产品失去信任感，长此以往最终损害的还是厂家利益。但是，用户的心中有一杆秤，只要商家随时将用户的利益放在前位，那他的收费基本就是合理的。

君不见许多用户之所以执着地购买某一厂家的产品，其中售后服务的因素是相当大的。

（4）关于维护客户之间关系

当售后工程师到达客户处后，党工程师见到客户后就好比医生见到病人一样，亲切的问候、认真聆听用户的倾诉。此时药还没下，客户心病已去了一半；然后再经过仔细的检查、*的治愈、最后一起与用户探讨“病情"的得失，这一切一切已不是单纯的例行维修，实实在在是一场艺术的演绎。

根据我的经验，用户报修的故障多数不是仪器本身的原因，多为使用和应用方面的，与用户保持良好的互动关系，一方面可以提高用户的信任度，另一方面可以不断提高维修人员自身的业务水平，实在为一举两得之美事。

（5）关于售后服务跟踪体系

售后服务结束后，不能将用户抛到脑后万事大吉，要隔一段时间电话回访用户，征求用户的意见和检查维修的效果，主动发现遗留的隐患。

上海喆图会不断加强售后服务的专业性、为用户提供更优质高效的售后服务，为促进中国科学仪器行业的发展贡献自己的力量！